道客巴巴平臺交易糾紛處理規(guī)則
道客巴巴平臺經(jīng)營產(chǎn)品為可復(fù)制電子資料產(chǎn)品，為維護開放、透明的生態(tài)環(huán)境，保障交易爭議處理時消費者和入駐商戶（簡稱商家）的權(quán)益，制定本規(guī)則。本規(guī)則適用于道客巴巴網(wǎng)站、APP、小程序、H5等自營平臺，以及第三方合作平臺交易訂單。
一、交易糾紛處理原則
1.1受理原則
消費者和入駐商戶就訂單產(chǎn)生交易糾紛時，商家需積極與消費者溝通解決。若消費者提起交易糾紛申請后24小時內(nèi)，雙方協(xié)商未果或商家未作處理，消費者申請道客巴巴介入的，道客巴巴有權(quán)根據(jù)法規(guī)法規(guī)、協(xié)議、本規(guī)則及相關(guān)規(guī)則等對糾紛進行處理。
道客巴巴所受理的爭議訂單商品須為在道客巴巴上通過第三方支付機構(gòu)、或道客巴巴認可的其他支付方式購買的商家商品。
1.2受理范圍
道客巴巴受理雙方在道客巴巴上產(chǎn)生的交易爭議處理申請時，若出現(xiàn)以下任一情形的，道客巴巴有權(quán)不予受理，雙方任一方有權(quán)自行通過合法途徑向相對方主張權(quán)利：
1.2.1因同一問題產(chǎn)生的糾紛，經(jīng)道客巴巴介入已給出處理結(jié)果，無新的爭議事實，消費者就同一筆訂單再次申請道客巴巴介入處理的情形。
1.2.2糾紛雙方進行不以真實交易為目的的訂單的情形。
1.2.3糾紛雙方經(jīng)自行協(xié)商達成退款或退貨退款約定并履行完畢，一方或雙方反悔產(chǎn)生爭議，或雙方另行約定達成一致的情形。
1.2.4商家違法違規(guī)等導(dǎo)致行政機關(guān)或司法機關(guān)介入，道客巴巴有權(quán)不予受理。
1.2.5經(jīng)新聞媒體曝光、行政機關(guān)通報或經(jīng)道客巴巴排查發(fā)現(xiàn)，文檔本身或信息涉嫌違法違規(guī)，為保障消費者權(quán)益，道客巴巴要求商家立即下架等情形。
二、交易糾紛申請受理期限
（一）若雙方就交易產(chǎn)生糾紛時，消費者應(yīng)在道客巴巴規(guī)定的時限內(nèi)發(fā)起道客巴巴介入申請，具體時效如下：
1. 文檔質(zhì)量問題，比如內(nèi)容不完整、內(nèi)容有錯誤等，可在10個工作日內(nèi)發(fā)起申請。
2. 取消訂單退款問題，可在退款申請拒絕后的10個工作日內(nèi)發(fā)起申請。
（二）以下幾種情形不受受理期限限制：
1. 行政機關(guān)認定為違禁內(nèi)容的。
2. 消費者提供司法機關(guān)出具的生效法律文書且仍需道客巴巴處理的。
三、交易糾紛處理時效
3.1若消費者申請進行糾紛處理的，商家處理時效標(biāo)準(zhǔn)如下：
3.1.1消費者發(fā)起糾紛單后，糾紛單將流轉(zhuǎn)至道客巴巴介入處理，商家可在24小時內(nèi)選擇與消費者和解或者提供證據(jù)，若商家超24小時未回復(fù)，則道客巴巴有權(quán)根據(jù)現(xiàn)有證據(jù)判責(zé)。
3.1.2道客巴巴有權(quán)要求雙方于舉證時效內(nèi)補充證據(jù)，超時未處理，道客巴巴有權(quán)依據(jù)現(xiàn)有證據(jù)進行判責(zé)。
3.2商家舉證時效要求：
3.2.1經(jīng)道客巴巴判責(zé)后，若判定商家需執(zhí)行的，建議商家在24小時內(nèi)主動執(zhí)行并反饋執(zhí)行結(jié)果，超時未執(zhí)行的道客巴巴有權(quán)根據(jù)判責(zé)結(jié)果進行處理。
3.2.2若消費者或商家對和解方案或判責(zé)結(jié)果存在異議，可在5個工作日內(nèi)提供有效申訴證據(jù)并進行申訴。
四、舉證責(zé)任
4.1糾紛雙方申請道客巴巴介入糾紛處理后，在糾紛處理過程中，道客巴巴有權(quán)要求消費者或商家提供證據(jù)證明，糾紛雙方應(yīng)當(dāng)按照道客巴巴交易糾紛端的提示或道客巴巴發(fā)送的短信、電話或郵件通知及時提供憑證。道客巴巴有權(quán)以普通非專業(yè)人士的知識水平和能力，根據(jù)雙方提供的證據(jù)做出糾紛責(zé)任界定的結(jié)論。
4.2針對申請道客巴巴介入、道客巴巴受理的各類型糾紛所需提供的證明文件，以道客巴巴要求及各類糾紛處理規(guī)則的內(nèi)容為準(zhǔn)。
4.3糾紛雙方應(yīng)自行對證據(jù)的真實性、完整性、準(zhǔn)確性和及時性負責(zé)，并承擔(dān)不能舉證的后果。如超時未舉證，道客巴巴有權(quán)根據(jù)現(xiàn)有證據(jù)做出判責(zé)并進行處理。
五、判責(zé)處理
5.1 收集到雙方提供的憑證后，道客巴巴有權(quán)按法律法規(guī)、協(xié)議、本規(guī)則等對相應(yīng)糾紛做出處理；法律法規(guī)、協(xié)議、本規(guī)則沒有明確規(guī)定的，道客巴巴有權(quán)依據(jù)獨立判斷做出處理。若任何一方無正當(dāng)理由，未按照舉證要求提供憑證的，道客巴巴有權(quán)按照實際收集到的憑證做出處理。
5.2對于商家責(zé)任明顯，且商家24小時內(nèi)并未及時回復(fù)處理糾紛、補充舉證的，消費者可聯(lián)系道客巴巴官方客服，道客巴巴將對消費者先行賠付，全額退款，并有權(quán)向商家進行追償。
5.3若有商家侵犯第三方權(quán)益，道客巴巴平臺有責(zé)任和義務(wù)協(xié)助公安、檢察院、法院等相關(guān)執(zhí)法機構(gòu)對涉及商家進行追償。
5.4道客巴巴并非司法機關(guān)，亦非專業(yè)的糾紛解決機構(gòu)，道客巴巴對于商家及消費者之間糾紛的處理完全是基于相關(guān)法規(guī)的規(guī)定、協(xié)議的約定及雙方的意愿，道客巴巴作為獨立第三方，僅能以普通非專業(yè)人士的知識水平和能力對消費者和商家提交的相關(guān)證據(jù)材料基于自己的判斷以及道客巴巴關(guān)于爭議處理的規(guī)則，并作出獨立判斷，對該筆爭議款項歸屬或賠償做出判斷結(jié)果。道客巴巴對據(jù)此作出的交易糾紛處理結(jié)果等無法保證完全正確，也不對此承擔(dān)任何責(zé)任。此判斷結(jié)果為道客巴巴最終處理結(jié)果，平臺不保證糾紛處理結(jié)果符合消費者和(或)商家的期望，也不對依據(jù)本規(guī)則做出的糾紛處理結(jié)果承擔(dān)任何責(zé)任，請糾紛雙方謹慎對待，若雙方已達成和解，道客巴巴尊重買賣雙方自行協(xié)商結(jié)果，并優(yōu)先適用。
六、爭議解決與法律適用
6.1 本協(xié)議的訂立、執(zhí)行、解釋及爭議的解決均適用中華人民共和國法律。
6.2 本協(xié)議無效、被撤銷或者終止的，不影響本協(xié)議中獨立存在的有關(guān)解決爭議方法與法律適用等條款的效力。
6.3 本協(xié)議自公布之日起施行。
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